まず前提として、弊社はＩＳＯ9000シリーズという規格を取得しています。
そのＩＳＯの規格の中に顧客満足という規定が存在しまして
組織は、要求事項が満たされた程度に関して顧客がどのように受けとめているかを監視しなければならない。
という文章が記載されています。
ＩＳＯ9000シリーズを取得している弊社も例にもれずこの顧客満足を計測し改善するというアクションを実施しています。
顧客満足度の計測方法
各社によって計測の方法等は色々と存在すると思われます。
その中でスポーツ館ＧＲとしては
｢お客様の声シート｣
というツールを使用しお客様の満足度を計測するというアクションを取っています。
上記のシートを使用し、スタッフ全員がお客様から伝えられた内容を記録し
②に記載されている通り、店長が確認した事を示す印を押印する、またはそのコメントに対してコメントを返信するという運用となります。
（ぼかし部分は運用ルールなのですが、外部に漏らすのもどうかという事でモザイク処理しています、見られて困る事はないのですが念の為）
実際のお客様の声はどのように反映されるのか？
毎月月末に担当者がお客様の声の集計を実施します。
設備に対する声、出玉に対する声、商品に関する声ｅｔｃ･･･
各カテゴリ別に集計を実施します。
その中で特に経営者層に伝えなくてはならない案件については、別紙にまとめ経営者層に提出します。
主に設備的問題や、スタッフに対するクレームに関しては重要事項として経営者層に上げる事としています。
勿論緊急性の高い案件は即上長へ報告しアクションします。
経営者層に上げたお客様の声はどうなるのか？
簡単に書きますと、毎月の会議にて経営者層が事前に各店舗から提出されたお客様の声を確認し
経営者層が特に問題と感じた部分について、その場でレビューし各店舗に指示事項として改善せよと指示が下ります。
設備的な事に関してですと、その後に業者様より見積もりを提出して頂き再度申請し許可を得て改善活動という流れとなります。
やはり経営者層からよく言われる（指摘される）事として、対スタッフへのクレーム関連は強く早急に改善せよという指示となります。
顧客に開示しないの？？
大型のショッピングセンター、また同業他法人等で顧客からのクレームを全て開示している店舗様も存在します。
スポーツ館ＧＲでは開示しないの？という疑問となるのは当然ですが、正直なところお客様の声の数がとんでもない数量でして
これを全て開示して一つ一つに対応していくというのは現在のスポーツ館での業務としては中々厳しい物があります。
上段にも記載したのですが、担当者がこれは重要な事項で有るという物に関してピックアップし、経営者層に提出しジャッジを仰ぐというのが現状のベストな運用と考えております。
スタッフに伝えた声に対して、改善していないじゃないかという点御座いましたら私を含めた店舗スタッフへお声掛けください。
都合の悪い声を経営者層に隠してるのでは？
弊社の所謂社長なのですが頻繁にホールをウロウロしておりまして、しかも元スポーツ館の店長という異色の社長なので
隠しても現場の顧客の皆様が社長へ直接話してしまうのでバレます（笑）
なので、隠してもバレるのであれば全て正直に話しましょう、というのがスポーツ館の本音となります。
こんな声は結構嬉しかったり
お客様の声といいますと、ネガティブな物が多いように感じてしまうのですが
ネガティブ7割：ポジティブ3割
おおよそ上記のような内訳となっています。
そんなポジティブなお客様の声、特にこのような声は正直嬉しいというのが
・引っ越したんだけど、こっちに来たから顔見にきたよ！
・この前言った事改善されてるね！どーせ改善されないだろと思ったけど有難うね！
・お前まだ生きてたんだな（笑）←10年程ぶりのスポーツ館勤務だったので、覚えていてくれたんですね。
以下は部門担当者が喜ぶ声
・このまえ持って帰った○○って景品美味しかったからまたリピートするね！
・獺祭ってレアなお酒なんでしょ、持って帰るわ！
等はカウンタースタッフが泣いて喜ぶ案件です。
さて、いかがでしたでしょうか？
どこの店舗でも実施していると言って過言では無いお客様の声。
私どもスポーツ館ＧＲではこのような運用を実施しております。
開示して欲しい等の声が多い場合には上長へこのような声ありますよと伝えさせて頂きます。
コメント